安大叔西洋參——客戶(hù)服務(wù)文化

　　在當下市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應用，信息高速流動(dòng)，產(chǎn)品硬件標準趨同;整體市場(chǎng)由原來(lái)的“賣(mài)方”到“買(mǎi)方”的轉變。所以，誰(shuí)能為顧客提供服務(wù)，誰(shuí)就能贏(yíng)得顧客，贏(yíng)得市場(chǎng)。

　　為此安大叔西洋參，致力于開(kāi)拓西洋參全產(chǎn)業(yè)鏈安全質(zhì)量品控，從源頭選地種植到國內安可森中藥廠(chǎng)深加工，爭取把不錯的西洋參產(chǎn)品呈現給廣大消費者。

　　安可森團隊，立足加拿大西洋參農場(chǎng)，踏踏實(shí)實(shí)種植，一心一意生產(chǎn)，定位在中藥飲片行業(yè)市場(chǎng)，專(zhuān)注專(zhuān)注高品質(zhì)西洋參，堅守品質(zhì)為基礎。以為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品為導向。順應市場(chǎng)變化在誠信和創(chuàng )新中謀取長(cháng)足的發(fā)展。

　　安大叔西洋參從實(shí)踐中得出“以品質(zhì)西洋參基礎，以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向，以誠信創(chuàng )新謀發(fā)展”企業(yè)客服務(wù)理念。

　　客戶(hù)服務(wù)流程

　　為了更好的服務(wù)客戶(hù)，為社會(huì )提供西洋參產(chǎn)品，安大叔西洋參，市場(chǎng)渠道開(kāi)拓了線(xiàn)上天貓京東商城滿(mǎn)足線(xiàn)上服務(wù)，線(xiàn)下全國連鎖藥店鋪貨滿(mǎn)足實(shí)體消費需求。并在廣州普寧中藥材批發(fā)市場(chǎng)開(kāi)設店鋪滿(mǎn)足中藥銷(xiāo)售商和企業(yè)的需求。

　　安大叔西洋參客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中分為三類(lèi)，即:

　　售前服務(wù)：主要是給客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、活動(dòng)咨詢(xún)，產(chǎn)品圖冊，樣品、功效用法咨詢(xún)、電話(huà)訂貨等。

　　售中服務(wù)：在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，幫助客戶(hù)選擇適合產(chǎn)品、打消購買(mǎi)疑慮，滿(mǎn)足客戶(hù)提出合理要求等。

　　售后服務(wù) ：及時(shí)處理產(chǎn)品售出后客戶(hù)的問(wèn)題，退貨、換貨、質(zhì)量問(wèn)題、快遞問(wèn)題等，讓客戶(hù)有良好的購物體驗。大程度降低客戶(hù)煩惱，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　客服職責與素質(zhì)要求

　　要做一名合格的安大叔西洋參的客服人員，應具備嚴謹的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、好的學(xué)習態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)?虛心地聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)等。

　　一、熱情認真態(tài)度

　　二、熟練業(yè)務(wù)知識

　　三、耐心解答問(wèn)題

　　四、合理溝通協(xié)調

　　五、總結經(jīng)驗與學(xué)習提升

　　溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應該具備的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，了解了客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　服務(wù)質(zhì)量的提升：崗位考核與培訓

　　為了提升服務(wù)質(zhì)量，安大叔西洋參建立整套的客服服務(wù)體質(zhì)，包含專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)和基本銷(xiāo)售策略，制定了客戶(hù)服務(wù)考核制度和客服培訓制度，并制定新老客服服務(wù)活動(dòng)策略。大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　服務(wù)培訓：專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)與銷(xiāo)售基本策略

　　良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導客戶(hù)，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以提高企業(yè)內部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　客服服務(wù)考核制度

　　考核制度的目的是更好地為客戶(hù)服務(wù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，達到甚至超過(guò)他們的期望。如果是因為制度問(wèn)題影響了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。

　　老客戶(hù)和新客戶(hù)

　　安大叔西洋參根據新老客戶(hù)制定平等客戶(hù)vip等級制定，根據客戶(hù)購買(mǎi)次數和金額多少從而加入不同VIP等級，享受不同的產(chǎn)品折扣。

　　在買(mǎi)方市場(chǎng)中，求生存的好途徑是提高顧客滿(mǎn)意度，首先，顧客所購買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿(mǎn)足。因此，安大叔西洋參在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上，努力做好服務(wù)工作，以品質(zhì)、真誠和溫情打動(dòng)消費者的心，尊重客戶(hù)需求，培養老客戶(hù)，刺激重復購買(mǎi)。